为认真贯彻落实上级和学校党委关于改进工作作风的规定和要求，进一步促进我处工作作风建设，增强干部职工的服务意识，提高服务水平、服务质量和工作效率，特制定本办法。

    一、首问责任制是指外来人员办理有关业务或咨询有关问题时，所询问的第一位本处工作人员为首问责任人，首问责任人所应负有的解答、办理或联系相关部门的责任制度。本制度适用于全处工作人员。

    二、首问责任制要求全处干部职工熟悉基建工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本处其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效率和服务质量。

    三、首问责任人的责任：

    1、首问责任人在接待、解答问题时，要热情周到，耐心细致，要使用文明用语，禁用文明忌语。对提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给办事人以一个满意的答复，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现海大人良好的品德修养和精神风貌。

    2、需办理的业务或咨询的事项，属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应告知对方办事的依据、程序和所需的全部书面材料，对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的，应一次性告知对方所欠的资料、手续等。

　 3、需办理的业务或咨询的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本处其他科室职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果承办人联系不上时，首问责任人应当将外来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交承办人。承办人阅知登记内容后应尽快联系对方，进一步了解情况，并在规定时限内解决需要办理的事项。如果承办人出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

　 4、需办理的业务或咨询的事项不属于本处职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

    四、本处将首问负责制落实情况与年度考核挂钩：

    1、对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助办事人员解决问题的首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。

    2、首问责任人和有关承办人员违反首问责任制，经查实，视情节轻重给予谈话教育、通报批评或考核不合格等处理。

    1）服务态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的；

    2）首问责任人未及时联系并引见衔接承办人或未将拟办事项及时移交给承办人员的；

    3）首问责任人或承办人员不履行一次性告知责任，或在规定时限内未及时解决拟办事项的；

    4）对拟办事项不负责任、推诿扯皮的，或应当告知办事人员有关事项而没有明确告知的；

　　五、本处违反首问责任制投诉电话：2383090。